Con el paso del tiempo, las sociedades no hacen sino crecer y las necesidades que tienen también. Frente a esto, se hace indispensable contar con una administración pública que sepa usar los recursos que tiene de manera eficiente. Es decir, que utilice lo indispensable para ofrecer servicios de calidad que permitan el desarrollo económico y un bienestar mínimo de vida.
Pero, ¿qué pasa cuando el término eficiencia no es el que rige la actividad pública, sino adjetivos más preocupantes como “irresponsable” o “corrupto”, como se tiende a calificar la administración de muchos países latinoamericanos? La solución no es sencilla.
Se requieren cambios internos, en la manera misma en que se ofrecen los servicios públicos, en los procesos ejecutados en cada oficina, por cada servidor, así como la comunicación entre instituciones y entes de supervisión. Se deben tomar en cuenta factores como qué tan fácil es para una persona realizar una solicitud, ya sea la obtención de un pasaporte o los documentos necesarios para inscribirse en la universidad.
Aquí que estudiar el caso de Estonia sea interesante, para lo cual nos permitimos referirnos a la información que provee el e-Estonia Briefing Center. Un país unos mil kilómetros de superficie más pequeño que República Dominicana, que en menos de 20 años ha logrado obtener el título de una de las sociedades más digitalizada del mundo.
Estonia ofrece a sus ciudadanos el acceso al 99% de los servicios públicos de manera digital.
Es decir, que desde la comodidad de sus casas o en el medio del bosque, los estonios tienen la posibilidad de acceder a cualquier institución pública y recibir los servicios que necesitan para continuar con su desarrollo. Al final, para el ciudadano los servicios públicos no son un fin en sí mismos, son un escalón más para lograr un propósito.
Conocimiento informático, pequeña población y pocos recursos.
La pregunta ahora es, ¿qué incentivó a que apostaran por soluciones tecnológicas para ofrecer servicios a la sociedad? Primero debemos conocer el contexto. Antes de recuperar su independencia en 1991, en Tallín, la capital de Estonia, se encontraba la sede del instituto de cibernética de la Unión Soviética. Esto permitió que, al independizarse, contaran con personas con habilidades en informática.
Otros factores que incentivaron a este país báltico a decantarse por la digitalización fueron un presupuesto restringido y el tamaño de su población. Con apenas 130 millones de euros para crear todo el entramado gubernamental y un millón y medio de habitantes, los estonios se dieron cuenta que no contaban ni con el dinero ni con el recurso humano necesario para ofrecer todos los servicios públicos que la sociedad necesitaba.
Cabe destacar que para el 1994, cuando el parlamento firmó el primer borrador de la política de digitalización, gran parte de la población no tenia conexión a internet ni mucho menos dispositivos para beneficiarse de su uso.
¿Cómo logró Estonia digitalizar el 99% de sus servicios públicos en tan corto tiempo?
Todo comienza por “los principios”. El lugar de utilizar un manual explicando con mucho detalle el paso a paso para lograr un gobierno digital, los estonios prefirieron establecer una serie de principios que sirvieran de guía a cada órgano público para ejecutar sus políticas de transformación. Algunos de estos principios son:
- La información se pide a los ciudadanos solo una vez: Si ya el registro civil tiene la dirección del ciudadano en su base de datos, hacienda no puede pedirle esa dirección otra vez.
- Cada individuo es propietario de sus datos personales: Es posible verificar qué información sobre sí mismo está registrada en cualquier base de datos gubernamental, quién ha accedido a dicha información, cuando y por qué. También se puede oponer a dicho acceso o proceso.
- Digital por defecto: Cada servicio debe ser ofrecido por la institución tanto en físico como en digital.
- Asociación público-privada: apostar en la cooperación con el sector privado es indispensable para alcanzar objetivos beneficiosos para la sociedad.
- Internet como un derecho social: asequible para cualquier persona en todo el territorio.
- Enfoque centrado en el ciudadano: tomar en cuenta la opinión de los interesados (“Stakeholders”) previo a la creación de cualquier solución o servicio digital.
Pilares digitalización
Además de los principios, los estonios se dieron cuenta de que para que cada institución pudiera desarrollar cualquier solución tecnológica necesitaban de, primero, una manera de identificar fehacientemente a los individuos en el entorno digital, segundo, una manera de transmitir información de manera rápida y eficiente entre las bases de datos de cada institución del gobierno y, por último, como protegerse de ataques o cualquier eventualidad del mundo digital.
Por tanto, se enfocaron en 3 pilares que consideraban centrales para la digitalización de la gobernanza pública: la identidad digital, el X-Road y la ciberseguridad.
Identidad digital
Desde el año 2001, la identificación electrónica es la que permite tanto a los ciudadanos como a los residentes estonios demostrar su identidad en línea y de esta manera beneficiarse de servicios digitales.
De los 1,3 millones de ciudadanos de Estonia, casi todos tienen una tarjeta de identificación con un chip que contiene archivos incrustados y un mini procesador que opera como comprobante definitivo de la identidad en un entorno electrónico. Para identificarse en línea, basta con insertar la cédula en un lector conectado al computador y acceder al servicio que se necesite.
Además, se han desarrollado otros proveedores de identificación electrónica más rápidos y versátiles. El primero se llama Mobile-ID, que permite a las personas usar su teléfono móvil como una forma de identificación digital segura. Mobile-ID es un tipo diferente de tarjeta SIM que se puede obtener de un proveedor de red, introducir en el teléfono y utilizar como la tarjeta de identificación. También es posible usar Smart-ID, una aplicación que se puede descargar y activar por medio de un tercero autorizado (un banco, por ejemplo), y, con acceso a internet, utilizar para la autenticación.
Ex-Road
En Estonia tienen más de 20 años utilizando X-Road, una “autopista” que interconecta bases de datos públicas y privadas que se mantienen de forma distribuida. es decir, en lugar de concentradas en un solo lugar, las beses de datos se encuentran dispersas en el territorio. Esto permite que, aún cuando existe una sola vía para transmitir información, cada institución gubernamental queda libre de decidir qué plataformas y tecnologías utilizan en su demarcación.
Así pues, diferentes autoridades pueden elegir, según les convenga, diferentes tipos de software e infraestructuras, lo único importante es que todos sean compatibles con X-Road. Este enfoque descentralizado significa que no hay una “súper” base de datos que sea extremadamente atractiva para los piratas informáticos. Además, todas las transferencias de datos están encriptadas de principio a fin. En fin, X-Road es la columna vertebral que sostiene el tráfico de información en todo el país de manera segura y eficiente.
Ciberseguridad
Ahora bien, aunque no parezca tener una presencia física, el entorno digital también puede ser objeto de ataques. Para hacer frente a esta realidad, la respuesta de Estonia ha sido apostar en infraestructuras que garanticen seguridad cibernética. Después de la experiencia de Estonia con los ataques cibernéticos de 2007, por ejemplo, se desarrolló una tecnología blockchain escalable para garantizar la integridad de los datos almacenados en los depósitos gubernamentales y protegerlos contra amenazas internas.
El uso de la tecnología Blockchain permite garantizar que las redes, los sistemas y los datos estén libres de riesgos para la seguridad, manteniendo al mismo tiempo el 100 % de la privacidad de los datos. Sobre esto último es necesario destacar que en Estonia no se almacenan datos personales en Blockchain.
Otros factores que han influido en la consolidación de la competencia cibernética en Estonia ha sido el establecimiento de la Liga de Defensa Cibernética, involucrando a voluntarios profesionales para asistir en la defensa cibernética nacional, y el comando Cibernético, una sección oficial de las Fuerzas de Defensa de Estonia.
Servicios públicos digitales
A partir de estos pilares, Estonia ha podido construir un servicio público capaz de permitir que sus ciudadanos puedan resolver el 99% de sus gestiones frente al gobierno desde una computadora o celular. Algunos ejemplos de servicios digitales son:
- Voto electrónico
Desde 2005, es posible votar desde la comodidad del hogar para las elecciones tanto locales como nacionales y del Parlamento Europeo. Caben destacar 3 cosas:
- Esta modalidad de votar es opcional, por lo que siempre será posible votar en papel si se prefiere por cualquier motivo.
- Es posible cambiar el voto durante el período de votación digital de 7 días, para que nadie pueda ser obligado o sobornado para que vote por un determinado candidato. Y,
- Un efecto secundario muy positivo para el gobierno ha sido que el i-Vote es mucho más barato que el voto promedio en papel.
- E-tax
X-Road permite el intercambio de información entre diferentes autoridades. Esto es algo particularmente útil para servicios o situaciones donde se requiere gran cantidad de información procedente de diversas autoridades gubernamentales. Un ejemplo perfecto para esto es el formulario de declaración de impuestos. Gracias al intercambio de datos anteriormente mencionado, la mayoría de los formularios de impuestos están previamente rellenados» o ya los completa el gobierno, lo que significa que el usuario final solo tiene que revisar los datos y confirmar con un simple clic del ratón.
- E-health
En Estonia, el paciente es el titular de sus datos personales de salud. Desde 2008, los hospitales y médicos en Estonia deben digitalizar los datos sanitarios personales y facilitarlos en el e-Health Record [Registro sanitario electrónico]. Para mantener la información sanitaria totalmente segura y al mismo tiempo accesible para las personas autorizadas, el sistema de tarjeta de identificación electrónica utiliza la tecnología blockchain para garantizar la integridad de los datos y mitigar las amenazas internas a los datos. En el portal sanitario, el paciente puede ver quién ha accedido a sus datos médicos, y también puede bloquear el acceso a diferentes grupos de personas.
A partir de aquí se desprenden otros servicios electrónicos, como la e-Prescription [receta electrónica], donde una vez autorizado por el médico, simplemente se lleva la tarjeta de identificación a la farmacia, el farmacéutico la escanea y el paciente obtiene el medicamento recetado.
Es posible.
No se requiere ser una potencia económica para utilizar la innovación para la mejoría de la sociedad.
Finalmente, con estos pocos ejemplos de servicios ofrecidos de manera digital (en este link se pueden ver muchos más), Estonia demuestra que es posible. Que no se requiere ser una potencia económica para utilizar la innovación para la mejoría de la sociedad. Que no es fácil ni rápido, pero que al final, es posible cosechar excelentes resultados. Es cierto que el contexto de cada país es distinto, en especial en Latinoamérica, pero algo que nos ha demostrado la pandemia es que la transformación digital no es una utopía, es una necesidad plausible de satisfacer.